B354 Problem solving e gestione dei conflitti nei rapporti efficaci con l’utenza della Pubblica Amministrazione

Ceida
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€ 490.00

DATE

14-15 ottobre 2019

DURATA

2 giorni

ORARIO

9,00 – 14,30

QUOTA DI PARTECIPAZIONE: euro 490,00 + IVA (la quota è esente da IVA se corrisposta da Enti pubblici)

RELATORI

Dott.ssa Luciana D’AMBROSIO MARRI

Sociologa del lavoro, esperta di leadership organizzativa e consulente selezione, formazione, sviluppo del personale. Coach individuale e di gruppi organizzativi

Dott. Andrea CASTIELLO d’ANTONIO

Psicologo del lavoro, consulente di gestione e sviluppo delle risorse umane

DESTINATARI

Tutti coloro che desiderano potenziare le capacità di relazione e comunicazione con i clienti esterni ed interni. Il modulo è rivolto ad accrescere la capacità di front-office rispetto allo svolgimento delle attività di servizio nei confronti dell’utenza, con particolare attenzione alle situazioni conflittuali e di tensione nella risoluzione dei problemi.

OBIETTIVI

Acquisire strumenti per rapportarsi in maniera più efficace ai clienti interni ed esterni. Gestire “i clienti difficili” e le situazioni di tensione. Acquisire la capacità di “problem solving”: definire i problemi della struttura e dei clienti, le tecniche per analizzarli in maniera sistematica e le metodologie per cercare le soluzioni e implementarle nell’ottica della massima efficacia (soluzione dei problemi) ed efficienza (tempo e sforzi impiegati). Organizzare il back-office e il front-office del servizio. Rispondere alle obiezioni ed ai reclami. Riconoscere i segnali di stress e l’impatto emotivo delle attività di servizio. Identificare e implementare le dimensioni della qualità del servizio e gli strumenti per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza. Il metodo che si intende utilizzare è un metodo “attivo” e di carattere esperienziale. Attraverso l’utilizzo di simulazioni i partecipanti potranno sperimentare e osservare lo sviluppo delle abilità di comunicazione con i clienti esterni ed interni e le dinamiche connesse. Tramite esercitazioni, role-play, simulazioni, video si permetterà a ciascun partecipante di “mettersi alla prova” e ricevere un riscontro sulle proprie competenze di comunicazione. Il metodo sperimentale permette di rilevare la differenza tra le tecniche di comunicazione e la capacità di utilizzarle praticamente.

PROGRAMMA

Lo stile relazionale adeguato in relazione ai differenti clienti-utenti. Le competenze per gestire il rapporto con il cliente. Tecniche per affrontare le situazioni di tensione e conflittuali. Riconoscere i segnali di stress e il ruolo delle emozioni nei rapporti con l’utenza. Gli utenti “difficili” e le dinamiche relazionali. Proporre la soluzione ed essere assertivi con gli interlocutori interni ed esterni. Gestire i conflitti nella relazione con i clienti-utenti: utilizzare l’assertività. Superare le paure e i blocchi emotivi nel conflitto. Argomentazione del proprio punto di vista in modo convincente. Gestire le obiezioni e le situazioni critiche. Saper utilizzare l’empatia in maniera efficace. Saper dire di no. Utilizzare strumenti per persuadere gli interlocutori e valorizzare il proprio punto di vista raggiungendo soluzioni soddisfacenti per entrambi. Saper fare un critica costruttiva. Ampliare le proprie abilità di influenzamento per raggiungere soluzioni condivise con i clienti esterni ed interni.

Le dimensioni della qualità nel servizio nella Pubblica Amministrazione. Organizzare il flusso delle informazioni nel front-office e nel back-office. Strumenti di rilevazione e misurazione della soddisfazione dell’utenza: questionari, focus-group, interviste.

RILASCIO ATTESTATO DI FREQUENZA E PROFITTO

Il CEIDA, Ente accreditato dalla Regione Lazio quale soggetto erogatore di attività per la Formazione Superiore e Continua, (accreditamento ottenuto con Determinazione del Direttore della Dir. Reg. “Formazione, Ricerca e Innovazione, Scuola e Università, diritto allo studio” n. G16019 del 23/12/2016, pubblicata sul B.U.R.L. n. 2 del 5/1/17), attesta, per ogni partecipante, le caratteristiche del percorso formativo e quanto di questo è stato effettivamente frequentato, attraverso rilascio degli attestati di frequenza subordinatamente al superamento di una verifica finale attuata mediante questionario a risposta multipla.

Questo corso si trova sul sito del MePA con codice prodotto: CEIDA-B354

 

 

Caratteristiche Corso

  • Lezioni 0
  • Quiz 0
  • Duration 50 hours
  • Skill level All levels
  • Language English
  • Studenti 0
  • Valutazioni Yes
Non è presente materiale allegato
€ 490.00

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